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首個家居電商送裝標準出爐，解決“最后一公里”送裝服務！
作者：孔學劭 來源：搜狐 發表時間：2020-08-15
? ? 隨著電商在家居行業的滲透，消費者網購大件家居類商品已成為習慣。但家居產品特性不一、產品不規則、運輸過程中易損、現場安裝環境復雜、用戶需求多樣等特點，使得產品交付面臨較大挑戰。
? ? 7月8日，中華全國工商業聯合會（簡稱工商聯）聯合京東物流正式發布實施，國內家居電商行業首個送裝標準《家居電商送貨與安裝服務規范》（下簡稱《規范》）。據了解，《規范》主要圍繞消費者關切、商家關心的各環節、方面展開。對服務提供者、設施設備、送貨、安裝、驗收、售后服務、服務質量評價等家居送裝各個方面進行規范。
家居電商急需突破送裝瓶頸
? ? 對于家居電商來說，相比于一般商品，家居類商品對售后服務的要求更高，除了配送之外，建材還涉及安裝、使用和維護等問題，都需要相對專業的工人提供后續服務。
? ? 作為電子商務的終端，售后服務直接影響著用戶對整個購物的體驗。家居行業想要玩轉互聯網，急需突破電商化道路上的瓶頸，尤其是“最后一公里”物流以及搬運、安裝和保修維護等方面的服務難點；如何打造一個完整的家裝電商服務生態圈，如何整合物流以及安裝資源以更好的服務客戶，成為目前最大的難題。
? ? 據南都記者了解，目前家具配送安裝服務途徑大致分為：物流專線或部分全國零擔物流的三包服務、家居服務平臺、地方服務團隊、個體師傅。
? ? 而物流專線的三包服務落地大多是依托地方服務公司；家居服務平臺，則通過整合全國各地的師傅資源，采取入住或加盟形式，不過這種模式粘性不強，師傅把控力匱乏，在電商大節點時（6.18、雙十一），容易出現人手不足的狀況；地方服務團隊則各地參差不齊，服務標準缺失，電商平臺管理起來會很吃力。
標準加碼送裝服務規范
? ? 此前，我國的家居家裝標準更多側重于產品標準，而本次出臺的《規范》則對家居類產品的送裝服務做出規范。《規范》的內容涉及到生產廠商、電商服務商等諸多主體，在制定過程中廣泛聽取了各方意見，形成了本次針對全國電商行業完整而深入的服務標準。
? ? 《規范》的內容圍繞消費者關切、商家關心的各個環節展開，對人員要求、設施設備、送貨、安裝、驗收、售后服務、服務質量評價等方面進行規范。如電商應對人員進行培訓、評價，通過建立等級評價制度，持續改進服務質量；在保護措施上，應文明安裝施工，減少環境影響；在驗收環節，應向用戶提供使用說明和維護保養方法，對用戶進行使用培訓等等。
? ? 南都記者梳理《規范》發現，其中對電商平臺的要求加強了很多：如要求電商建立滿足服務需求的管理、銷售、送貨、安裝及售后服務等體系，配置相關的人員，設施設備、服務用品等；對商品特性和服務可能存在的風險，要求建立相應的保險制度；而且在服務管控體系上，也要求電商可供消費者全流程實時跟蹤、反饋和追溯。
? ? 除此之外，針對以往被人詬病的“陰陽合同”和貨不對板，也對電商明確提出了要求：在簽訂服務合同上，必須清楚解釋，如服務內容、商品及質量標準、服務費用及支付方式、服務模式、時間、未達要求時的處理或賠償方案等；而消費者在簽收時，發現與所購商品不一致，相關責任由電商承擔。
京東“輸出”家居供應鏈服務標準
? ? 京東物流家居供應鏈負責人張勇告訴南都記者，經過十余年的深耕，京東物流在家居供應鏈的倉儲、配送、安裝等環節，已經形成一整套服務規范和標準。通過參與《規范》的編制，京東物流把自身能力和標準共享給行業，從而推動行業朝著規范、健康的方向發展。
? ? “618期間，京東平臺上的大件物流訂單增加了6成以上。”張勇表示，目前，京東大件物流已經覆蓋全國所有行政區縣、近60萬行政村，并把自身能力面向社會開放。在家居供應鏈方面已建成5大家居產地倉，10大銷地倉，率先實現20個城市專業家居發運全國能力，120個地區直達、其他區域1次中轉到位等，大幅減少搬運中轉次數，減少商品破損，提高運輸流通效率。
? ? 張勇表示，京東物流設計的核心是減少商品的搬運次數，而為了打造更短鏈、智慧的物流體系，京東大件物流已建設中心倉、產地倉、前置倉等多級倉儲體系，實現一地發全國，商品就近入倉，根據大數據分析，把當地熱銷商品提前放置到離消費者最近的地方等等,以減少商品中轉搬運次數，使商品更快速送達消費者。
? ? 據了解，目前京東率先實現在珠三角、長三角地區、京津地區商家發貨48小時極速安裝服務；而針對上門安裝服務，首創“電子工牌”，讓工程師資質、等級一目了然。
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